As práticas de atendimento e engajamento do consumidor evoluem de forma contínua. É necessário se adaptar à modernidade, às mudanças da indústria e da sociedade. Neste cenário, porém, o setor da saúde é um retardatário visível, de acordo com uma pesquisa da Accenture, líder global de consultoria de gestão.
Muitos não entendem a diferença que a excelência no atendimento ao cliente pode fazer na percepção do consumidor. Pensando nisso, a empresa afirma que um ótimo atendimento ao cliente – não um bom atendimento – acelera o alcance de retenção e fidelidade de clientes, além de gerar receita. Ao mesmo tempo, um relatório encomendado pela Change Healthcare e Health Executive Group ressalta que houve uma mudança do setor de saúde para focar nos cuidados de saúde baseados em valor.
Assim, as organizações da área de saúde e os profissionais do setor precisam trabalhar para transformar pacientes passivos em engajados no tratamento e na prevenção. Para oferecer ao consumidor de saúde uma experiência correta, é preciso um maior alinhamento para identificar as necessidades dele. Além disso, é necessário ter interação de forma omnichannel que enfatiza a simplificação e a personalização da Customer Experience.
Todas as pessoas são influenciadas pelo ambiente que vivem e pelos indivíduos com quem convivem. Desta forma, estas condições ambientais afetam a saúde e o engajamento do paciente de diferentes maneiras. Como a saúde é singular, a personalização da comunicação é fundamental. Muitas vezes, familiares ou colegas fazem recomendações relacionadas com a saúde. Mas a abordagem feita por um profissional da saúde sempre tem um peso maior e é confiável. Por todos estes fatores, é um desafio levar ao consumidor a conscientização para promover a mudança de hábitos, mas é necessário e possível.
Para ajudar na prática, separamos abaixo algumas das principais qualidades que os consumidores de saúde esperam e exigem cada vez mais de um atendimento. Com elas, é possível aumentar o engajamento com o cliente do setor de saúde. Confira!
1. Conveniência
O paciente, ou seja, o consumidor de serviços de saúde espera acesso eficiente e contínuo aos cuidados por vários canais. Seja telefone, mensagem, vídeo, chatbot ou presencial, os canais devem convergir e facilitar a vida do paciente. Ninguém gosta de ser colocado em espera ou transferido várias vezes sem encontrar solução do problema. Os consumidores de saúde também não.
Por isso, é necessário considerar todos os possíveis canais de comunicação e integrar o mundo digital com o físico. Com uma comunicação omnichannel, é considerada uma equipe multidisciplinar remota ou presencial. Cada consumidor, seja de acordo com a idade, gostos, situação financeira ou condição de saúde, pode preferir ser atendido por um canal. Mas toda a comunicação deve ser conveniente e prática.
Há várias maneiras de otimizar o atendimento. Por exemplo, enquanto o cliente está na espera, uma mensagem na URA (unidade de resposta audível) pode adiantar os dados ou informações necessárias que o atendente precisará. Com tudo antecipado, o atendimento fica melhor.
2. Gamification
Como chamar a atenção dos pacientes e levá-los a passar por uma mudança de hábitos? Muitos especialistas respondem que a gamification é a nova tendência e uma forma poderosa para isso. Segundo o relatório “Rejeitando a prestação de serviços de saúde: impacto da gamificação e engajamento do paciente”, da consultoria Frost & Sullivan, a gamification na saúde apoia a mudança comportamental da população, incentivando a autogestão e o maior envolvimento do paciente. Assim, aumenta a motivação para combater doenças.
Os jogos são interativos, criam uma certa competição que torna a mudança mais divertida e ainda contam com metas. Além disso, nossos cérebros adoram recompensas e são treinados para responder de acordo. Por isso, simplificar a experiência com a gamification pode ajudar a impulsionar um melhor engajamento, satisfação e até propensão a pagar.
3. Confiabilidade
É importante ter consistência de atendimento em todos os canais e passar confiança. Acompanhe e faça melhorias em toda a jornada. De acordo com relatório da Accenture sobre atendimento na área de saúde, 72% dos consumidores extremamente satisfeitos afirmam que sua seguradora de saúde fornece consistência e precisão nas respostas independentemente do método ou canal utilizado.
De acordo com um artigo do The American Journal of Managed Care, qualquer chamada de ação com o consumidor deve ser de origem de uma fonte confiável e de referência. Ao se sentir confortável e bem informado, as tomadas de decisões serão mais fáceis.
O atendimento humanizado faz toda a diferença para ter uma comunicação síncrona e efetiva. Esse tipo de contato faz com que o cliente se sinta importante e acolhido, tornando a comunicação mais produtiva e em sincronia. Para isso, o atendente deve estar atento às necessidades dos consumidores. O serviço pode ser automatizado em alguns canais, mas é de extrema importância que o humanizado também esteja presente.
4. Transparência
Os pacientes querem saber o custo dos serviços médicos antes de adquiri-los. Veja, por exemplo, ao reservar um voo, os clientes sabem antecipadamente quanto pagam. As empresas do setor de saúde podem dizer o mesmo? Você deixa claro os custos dos seus serviços e produtos? O atendimento está sendo transparente e feito com uma linguagem fácil de entender? Consumidores de saúde valorizam muito a transparência.
5. Qualidade
A comunicação com o paciente deve sempre ter qualidade. Isso quer dizer que, além de fornecer respostas eficientes, é importante que o prestador de serviço consiga abordar preocupações dos parentes dos pacientes e seus cuidadores. Assim, a empresa também deve buscar o aperfeiçoamento dos funcionários para que aconteça um atendimento humanizado. Hoje, os clientes não querem só serem atendidos, mas interagir e criar vínculos com as empresas.
O gestor pode estabelecer metas de satisfação, garantindo que a linha de base esteja forte e avançando. Uma maneira de avaliar a qualidade do atendimento é inserir no final de uma ligação no call center uma pesquisa de satisfação com, por exemplo, opções de nota de 1 a 5. Segundo a Accenture, 73% dos consumidores de saúde extremamente satisfeitos dizem que sua seguradora de saúde fornece informação e respostas para seus problemas no primeiro contato.
6. Proatividade
Os clientes do segmento de saúde desejam que as organizações ofereçam um atendimento contínuo e inteligente durante toda a jornada de relacionamento. Não precisa esperar que o consumidor entre em contato.
Por exemplo, na indústria de e-commerce, é muito comum usar a tecnologia a seu favor para analisar padrões de compra e recomendar itens e serviços, como por exemplo lembrar o cliente de comprar um sabão em pó. Na saúde também é possível fazer isso. Se o paciente der opt-in para contato telefônico ou SMS, é possível enviar lembretes de quando ele terá a próxima consulta. Ou então lembrá-lo de marcar exames. É importante estabelecer uma comunicação personalizada e baseada na história do paciente. Isso leva a um maior engajamento com a marca.
Bônus! Temos mais uma dica muito importante para todas as empresas. É essencial que o segmento de saúde se adapte para a geração dos millennials (nascidos entre 1980 e 1995). Esta geração é mais exigente e envolvida com tecnologia. De acordo com um estudo da Accenture, atualmente, apenas 26% dos clientes de saúde que estão extremamente satisfeitos são millennials.
Para engajar as pessoas, é necessário contar com suas diferentes necessidades e altas expectativas. Com os millennials, é necessário tornar os canais digitais mais práticos e intuitivos para obter respostas às perguntas. Mas também é preciso oferecer acesso fácil a uma pessoa e não um robô quando necessário. O serviço é tão importante para esta geração que eles estão dispostos a pagar mais para receber conveniência e um ótimo atendimento.
Portanto, o engajamento do consumidor de saúde é uma jornada e não há um roteiro único. Mas, com essas medidas e cuidados, é possível chegar mais perto e conquistar o cliente.